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   LA QUALITE

La qualité est une valeur fondamentale. Dans une entreprise moderne, la satisfaction des clients est prioritairement la condition à son développement. Dans un environnement complexe, l’entreprise se doit de prendre des mesures pour connaître et utiliser les leviers utiles à son développement. Une stratégie orientée est prépondérante car elle débouche sur l’écoute, le respect et la prise en compte des besoins de vos clients.

En fonction des projets stratégiques de l’entreprise, l’objectif de la politique qualité est de formuler clairement les orientations à moyen terme. La politique qualité se décline dans tous les secteurs d’une entreprise. C’est la direction qui définit la politique qualité. Elle met en œuvre une strategie afin d’atteindre les objectifs qu’elle s’est fixés. La politique qualité se doit d’être ambitieuse mais réalisable. Chaque secteur de l’entreprise oriente son action de manière à servir cette politique et réalise un plan d’action cohérent avec les résultats attendus.

Ces actions sont clairement identifiées et engagent le personnel dans une dynamique car les enjeux sont connus de tous. La politique qualité est un point de passage obligé pour une entreprise souhaitant obtenir la certification ISO 9001. Il faut alors viser juste et donner les moyens d’atteindre les objectifs fixés.

  La norme ISO 9000 définit la qualité comme ʺl’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigencesʺ…
Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :

La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.

La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent !

Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux attentes des Clients (ʺZéro défautʺ) que d'y répondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d'un usage maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.

La non-qualité à l’inverse possède également un coût. En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de ʺfaire bienʺ dès le départ. En plus, le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement. A titre d'illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux coûtera au final plus du double du prix de production du Produit initial s'il avait été réalisé correctement. Qui plus est, la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production que s'il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, frais de port, etc.).

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